Persönliche Betreuung ohne Wartezeiten
Das Autohaus hat seine Kundenansprache erst vor wenigen Monaten ganz neu aufgestellt und Prozesse in Verkauf und Service digitalisiert. „Wir begreifen die Digitalisierung als Chance, um die Abläufe im Haus zu vereinfachen, Kosten zu reduzieren und Ressourcen zu schonen“, erklärt Rainer Krohn, Serviceleiter des Autohauses. „Und auch der Kunde profitiert direkt durch eine angenehmere Atmosphäre, wegfallende Wartezeiten und noch mehr Wege, mit uns in Kontakt zu treten.“
So kann jeder Kunde entscheiden, ob er einen Termin online, per Telefon oder direkt aus dem Fahrzeugsystem heraus vereinbaren möchte. Dieser wird anschließend in Echtzeit in das Planungssystem des Autohauses eingepflegt und der Kunde bekommt eine verbindliche Bestätigung des Wunschtermins zugeschickt. „Einen Tag vor dem Termin erhält er außerdem noch einmal ganz automatisch eine Erinnerungsmitteilung.“
"Wichtig ist uns, analoge Prozesse nicht zu ersetzen, sondern sie durch digitale zu ergänzen."
Rainer Krohn, Serviceleiter
Komfortabler Werkstattbesuch dank Fahrzeugscanner
Gleich nach Betreten des Autohauses wird der Kunde von einem Gastgeber oder einer Gastgeberin in Empfang genommen, die den Fahrzeugschlüssel entgegennimmt und ihn zu seinem zuständigen Serviceberater geleitet. Der wurde über den internen Messengerdienst bereits über die Ankunft informiert und hält alle wichtigen Informationen zum Fahrzeug auf seinem Tablet bereit. In der Zwischenzeit wurde das Fahrzeug durch eine Kameraschleuse gefahren und gescannt. Dabei entstehen über 50 hochauflösende Fotos von allen Seiten, die auch kleine Schäden sichtbar machen. Am Arbeitsplatz des Serviceberaters oder im Loungebereich werden diese anschließend besprochen und nötige Reparaturen abgeklär.
„Wer bei uns einen Werkstatttermin wahrnimmt, muss Schäden also nicht mehr am oder gar unter dem Auto mit dem zuständigen Serviceberater besprechen. Das macht den Werkstattbesuch natürlich viel komfortabler für den Kunden. Der Scanner macht ihn aber auch transparenter, weil der Ist-Zustand des Fahrzeugs bei der Abgabe perfekt dokumentiert wird“, führt Rainer Krohn die Vorteile des Fahrzeugscanners aus.
Video erklärt Reparaturbedarf
Bei komplexen Reparaturen bekommt der Kunde Informationen über den Fortschritt der Reparatur direkt aus der Werkstatt per Videobotschaft zugeschickt. Auch wenn während des Werkstattaufenthalts weiterer Reparaturbedarf erkannt wird, wird der Kunde mit einem Videoclip über den zu reparierenden Schaden und die Reparaturkosten informiert. „Der Kunde kann sich den Clip ansehen, sobald er Zeit dafür hat, und kann in Ruhe darüber nachdenken, ob er die Reparatur durchführen lassen möchte. Falls er sich dafür entscheidet, erfolgt die Freigabe direkt und ganz einfach über eine SMS“, berichtet Rainer Krohn.
Nutzen für Kunden und Autohaus
Bei Abholung des Fahrzeugs werden der Reparaturumfang und die Kosten mithilfe der auf dem Tablet des Servicebetreuers gespeicherten Informationen noch einmal genau erklärt, bevor die Rechnung per E-Mail versendet wird. Rainer Krohn ist überzeugt: „Die Digitalisierung dieser Prozesse hat sowohl für den Kunden als auch für uns als Autohaus einen großen Nutzen. So wird der Werkstattaufenthalt transparenter, gleichzeitig lassen sich Kosten einsparen und Ressourcen schonen. Wichtig ist uns dabei, dass wir analoge Prozesse nicht ersetzen, sondern ergänzen wollen: Der Kunde entscheidet nach wie vor individuell, wie er mit uns in Kontakt treten möchte – ob per E-Mail, über die Website, per Telefon oder persönlich.“
Optimierung interner Prozesse
Doch nicht nur im Kundenservice, sondern auch intern werden Prozesse durch die Digitalisierung optimiert. Ein Beispiel: Dokumente, Diagnoseprotokolle und sonstige Werkstatt-Literatur, die zu einem Fahrzeug und dessen Werkstattaufenthalt gehören, werden papierlos gespeichert und automatisch dem Auftrag im System zugeordnet. Auf diese Weise haben die Monteure alle wichtigen Infos über ihre Tablets immer direkt zur Hand und auch jeder andere Mitarbeiter kann bei Bedarf auf die Daten zugreifen. Dadurch entfallen Rückfragen, Telefonate und zusätzliche Laufwege. „Das spart Papier und andere wichtige Ressourcen. Mit unseren bisherigen Bestrebungen ist die digitale Transformation unseres Autohauses natürlich noch nicht abgeschlossen – wir sind aber auf einem guten Weg, zum Vorteil für uns und für unsere Kunden.“ Daniela Strohmaier
Mehr Komfort beim Werkstattbesuch
Die Digitalisierung ist eine Chance, die Customer Journey, also den Weg des Kunden von der ersten Ansprache bis zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung, an die heutige Zeit anzupassen. Jetzt gilt es nur, diese Chance auch zu nutzen, denn: Die Verbindung von analogen und neuen digitalen Prozessen wirkt sich vorteilhaft für die Autohäuser und Werkstätten aus - weil Abläufe verschlankt und Ressourcen gespart werden –, erhöht aber auch den Komfort für den Kunden. So gibt es noch mehr Möglichkeiten Kontakt aufzunehmen, Wartezeiten werden eklatant verkürzt, der Aufenthalt gestaltet sich in Gänze angenehmer – eine Win-win- Situation. Betonen möchte ich an dieser Stelle, dass das Persönliche trotz aller Optimierung auch in Zukunft nicht zu kurz kommen wird. Hinweisen möchte ich Sie auch noch, dass wieder „Autoglas- Monat Mai“ ist. Die Experten in den Werkstätten kontrollieren dabei die Scheiben auf kleinste Steinschläge, die oft zu größeren Schäden führen können.
Sparen Sie sich also viel Ärger und vereinbaren Sie gleich einen Termin in der Innungswerkstatt zum Frühjahrs-Check oder jetzt schon für die Scheibenprüfung.
Ludger Wendeler
Obermeister der Kfz-Innung Göppingen
Zulassungszahlen
733 Neufahrzeuge wurden im April im Landkreis Göppingen zugelassen (März: 848). Davon waren 107 Elektrofahrzeuge (129), 208 Hybridfahrzeuge (218) und davon 128 Plugin- Hybridautos (127).
2002 Gebrauchtwagen, die im April zugelassen wurden, zählt das Landratsamt Göppingen (März: 2289).